Комплекс маркетинга 7P – это модель, которая расширяет традиционный маркетинг-микс из четырех компонентов (4P): Продукт (Product), Цена (Price), Место (Place) и Продвижение (Promotion). Эти четыре элемента — классический набор инструментов, используемых компаниями для достижения своей маркетинговой стратегии.
Эта модель была предложена в 1981 году Бернардом Х. Бумом и Мэри Дж. Битнер для учета и объяснения большего числа переменных, особенно в секторе услуг. Это помогает организациям разрабатывать эффективные стратегии маркетинга в направлениях, которые имеют прямое отношение к услугам.
Комплекс маркетинга 7P
В маркетинге услуг первые четыре элемента похожи на традиционные. Но их эффекты в маркетинге услуг разные.
Продукт (Product). Услуги — это нематериальные и уникальные продукты. Их создание и потребление происходит вместе, что важно для настройки под клиента. Персонализация услуг важна, но чрезмерная угрожает стандартизации. Внимательно разрабатывайте услуги, ориентируясь на качество.
Ценность (Pricing). Ценообразование услуг сложно. В отличие от товаров, услуги включают дополнительные затраты. Например, в ресторанах стоимость блюд дополняется стоимостью атмосферы. Цена услуги складывается из затрат и наценки для прибыли.
Место (Place). Месторасположение услуг ключевое, так как хранение невозможно. Услуги нужно предоставить там, где удобно клиенту. Например, рестораны высокой кухни лучше в центрах, а курорты — вдали от городов.
Продвижение (Promotion). Для услуг это способ дифференциации. Компании затрачивают на рекламу для привлечения клиентов. Это необходимо в условиях идентичности услуг, как у авиакомпаний.
Добавим три элемента маркетинга услуг: людей, процессы, доказательства.
Люди (People). Персонал — лицо услуги. Влияет на репутацию ресторанов, банков. Компании акцентируют на обслуживании клиентов.
Процесс (Process). Стандартизация процесса обслуживания обеспечивает качество. Компании разрабатывают детальные планы обслуживания.
Материальные ценности (Physical Evidence). Так, в парикмахерских есть хорошо оформленные зоны ожидания, где часто лежат журналы и мягкие диваны, чтобы посетители могли почитать и расслабиться в ожидании своей очереди. Аналогичным образом рестораны вкладывают значительные средства в дизайн и оформление интерьера, чтобы предложить своим гостям ощутимые и уникальные впечатления.
Так, Комплекс маркетинга 7P формирует успешный маркетинг услуг.
Пример комплекса для туристического агенства
Комплекс маркетинга 7P включает в себя следующие элементы:
- Продукт (Product): Туристическая компания предлагает уникальные экскурсии с индивидуальным подходом к каждому клиенту.
- Цена (Price): Установление конкурентных цен на путешествия, с учетом сезонных скидок и пакетных предложений.
- Место (Place): Расположение офиса компании в центре города, удобный онлайн-букинг через сайт и мобильное приложение.
- Продвижение (Promotion): Рекламная кампания, использующая социальные сети, блоги путешественников и скидки для повторных клиентов.
- Люди (People): Профессиональные гиды и персонал службы поддержки, предоставляющие высококлассный сервис.
- Процесс (Process): Оптимизация бронирования, упрощенный процесс оформления документов и быстрая обработка запросов.
- Материальные ценности (Physical Evidence): Оформленный офис, качественные брошюры, отзывы довольных клиентов на сайте компании.
Компания применяет эти элементы для эффективной работы на рынке туристических услуг.